Jak Microsoft wdrożył Change Management

Wywiad z Alistairem Lowe-Norrisem. Rozmawia Alana Birky z Prosci Inc.

Alistair Lowe-Norris odpowiada za globalną strategię zarządzania zmianą w Microsofcie (Global Director – Strategy for Adoption and Change Management)

 

Kiedy Microsoft zaczął inwestować w zarządzanie zmianą?

W Microsofcie zajmujemy się zarządzaniem zmianą od dawna, ale ta informacja nie była nagłaśniana. Pierwsza grupa zaczęła prace w 2005 roku pod nazwą Business Strategy Consulting Team. Był to zespół 25 osób skupionych na wsparciu klientów, by ci mogli w najlepszy sposób wykorzystać kupione przez siebie rozwiązania technologiczne. Ten zespół pracował bezpośrednio z klientami, również na poziomie członków zarządów, pomagając klientom przyswoić i wdrożyć nowe sposoby pracy ze świeżo pozyskaną technologią. 

Około roku 2009 lub 2010 Microsoft uznał, że strategiczna zdolność skutecznego zarządzania zmianą może być przewagą konkurencyjną. To wymagało bardziej wszechstronnej i skalowalnej metodologii zarządzania zmianą niż ówcześnie wykorzystywana. Obecnie ok. 100 osób w Microsofcie zajmuje się wyłącznie zarządzaniem zmianą, pomocą klientom i partnerom w rozwijaniu ich możliwości w zakresie wdrożeń i zarządzania zmianą oraz w zdobywaniu rzeczywistej biznesowej wartości dzięki produktom i usługom, które kupują.

 

Co skłoniło Microsoft do poszukiwania zewnętrznej metodologii zarządzania zmianą?

Jedną z przyczyn poszukiwania już istniejącej, sprawdzonej metodologii był wysoki standard naszej dotychczasowej współpracy z klientami. Mieliśmy własną, samodzielnie stworzoną metodologię zarządzania zmianą, która działała bardzo dobrze. Jednak zanim zaczęliśmy na dobre rozmawiać z klientami o wartości zarządzania zmianą, zorientowaliśmy się, że klienci zadają pytania o zaplecze naszej metodologii, o wyniki badań, z których się wzięła, i o jej zastosowanie. To spowalniało proces naszej pracy w zarządzaniu zmianą. Mogliśmy wyeliminować ten problem, przenosząc ideę budowy własnego podejścia do zarządzania zmianą na rzecz zewnętrznej, globalnie rozpoznawalnej metodologii – i wybraliśmy Prosci (czyt. pro-saj – przyp. tłum.), firmę, którą uznajemy za światowego lidera w dziedzinie zarządzania zmianą.

Zdecydowaliśmy się na Prosci również z kilku innych powodów. Po pierwsze – Prosci ma spójny i całościowy obszar zarządzania zmianą, już objęty prawami własności intelektualnej (IP). Po drugie metodologia Prosci bazuje na wynikach badań. Dwadzieścia lat doświadczenia i badań doskonale odzwierciedla materiał objęty ochroną prawną. Po trzecie Prosci przyszedł do nas z gotowymi i pełnymi zestawami, trenerskim i szkoleniowym, które pozwolił nam wykorzystywać i dopasowywać do zwiększania naszych możliwości działania. Dodatkowo – wybraliśmy Prosci ze względu na wykorzystanie metodologii zarządzania zmianą na poziomie indywidualnym, w uzupełnieniu do poziomu organizacji. Niektóre metodologie skupiają się na podejściu w wymiarze całej organizacji, a Prosci koncentruje się na obu – i na indywidualnym, i na organizacyjnym. Koncentracja na ludziach na poziomie indywidualnym jest zbieżna z misją Microsoftu – „pomagamy ludziom i firmom na całym świecie realizować w pełni ich potencjał”.

 

Około roku 2009 lub 2010 Microsoft uznał, że strategiczna zdolność skutecznego zarządzania zmianą może być przewagą konkurencyjną.

 

Jak postrzega Pan ewolucję w podejściu do zarządzania zmianą w Microsofcie?

Dużo się zmieniło, szczególnie w ciągu ostatniego 3,5 roku. Wewnętrznie certyfikowaliśmy w metodologii Prosci ponad 2250 osób. Ponad 1000 kolejnych osób, menedżerów i pracowników, wzięło udział w szkoleniach z zarządzania zmianą innych niż certyfikacja. W ten czy inny sposób przygotowaniem do zarządzania zmianą objęliśmy ponad 25 000 osób, więc dzisiaj zarządzanie zmianą jest rozpowszechnione w Microsofcie o wiele bardziej niż na początku.

W jaki sposób wspieracie tak dużą grupę praktyków?

Nasza inwestycja w lokalne grupy wymiany doświadczeń pozwoliła zbudować i wesprzeć dużą sieć praktyków zarządzania zmianą. Każdy absolwent programu certyfikacyjnego jest włączany w silną grupę wymiany doświadczeń obejmującą ekspertów w tym zakresie. Grupy organizują comiesięczne spotkania, na których wspólnie rozwiązują problemy projektowe i pogłębiają swoją wiedzę. Jesteśmy również zaangażowani w stowarzyszenia zarządzania zmianą w wielu krajach, sponsorujemy wydarzenia i poszerzanie wiedzy na ten temat na całym świecie. To jedna z korzyści obecności firmy Microsoft w wielu miejscach, ponieważ pracujemy z tysiącami klientów i mamy wieloletnie doświadczenie, możemy je wykorzystać dla lepszego zarządzania zmianą w projektach.

Zainwestowaliście również w program Train the Trainer dla instruktorów wewnętrznych, żeby certyfikować więcej osób jako Prosci Change Management Practitioners, czy tak?

Zgadza się. Dzisiaj Microsoft ma więcej zaawansowanych instruktorów zarządzania zmianą wg Prosci niż jakakolwiek firma na świecie. W kolejnym roku planujemy przekroczyć liczbę 20 osób, to ogromna wartość dla organizacji. (…)

 

Rozmawialiśmy o tworzeniu bazy praktyków zarządzania zmianą w Microsofcie. A jak przenosicie tę kompetencję do innych osób w organizacji?

Opublikowaliśmy podręcznik na podstawie metodologii Prosci ze specjalnie przygotowanymi webinarami, szkoleniami online i spisem materiałów do samodzielnego wykorzystania w zapoznawaniu się z zarządzaniem zmianą. W ten sposób każdy może znaleźć materiały dotyczące jego sytuacji i roli w tym procesie. Całość została umieszczona w OneNote i jest na bieżąco aktualizowana. Korzystamy także z licencyjnego rozwiązania Prosci dla firm, dzięki czemu zasilamy treściami naszą bazę wiedzy. Microsoft ma dostęp do pełnego zbioru wiedzy Prosci objętego ochroną własności intelektualnej. To było dla nas niezwykle istotne, ponieważ chcieliśmy udostępnić swoim pracownikom i partnerom właściwe treści we właściwym czasie. Gdy Prosci publikuje nowe treści, nasz change managementowy OneNote zostaje zaktualizowany i tym samym nasza społeczność ma dostęp do najnowszych materiałów.

Równolegle na bieżąco dopasowujemy materiały Prosci do skali i wyzwań stojących przed grupami pracowników oraz naszych partnerów i klientów. Stworzyliśmy webinary i szkolenia online dla masowej, powszechnej edukacji na temat zarządzania zmianą i tego, jaką przewagę konkurencyjną daje Microsoft w tym obszarze. Dopasowaliśmy szkolenia do poszczególnych ról i grup odbiorców – sponsorów zmiany, liderów, kierowników projektów i akredytowaliśmy te szkolenia w PMI i ACMP (Association of Change Management Professionals). Obecnie tworzymy szkolenie prowadzone przez wirtualnego trenera i włączamy zasady zarządzania zmianą do naszego kursu dla menedżerów. Sam kurs dla menedżerów spowoduje, że ok. 25 000 osób zostanie objętych szkoleniem z zarządzania zmianą.

W jaki sposób wdrożyliście zarządzanie zmianą u swoich partnerów i klientów firmowych?

Zrobiliśmy to na trzy sposoby: po pierwsze – większość osób z Microsoftu, które mają kontakt z klientami firmowymi, przeszła szkolenie i ma dostęp do narzędzi, aby właściwie przedstawić zarządzanie zmianą; wyjaśnić, dlaczego to jest istotne przy projektach wdrożeniowych. Oczywiście nasi eksperci konsultanci są dostępni, jeśli klient chce bardziej zaangażować się w zarządzanie zmianą. Po drugie – wprowadziliśmy treści na temat wdrożenia zmiany i zarządzania nią na portalach, do których klienci mają dostęp. To pozwala klientom i partnerom zobaczyć, jak mogą wdrożyć zasady zarządzania zmianą w swoich organizacjach. Po trzecie – chcieliśmy pomóc naszym partnerom podnosić kompetencje z zakresu zarządzania zmianą. Microsoft współpracuje z dziesiątkami tysięcy partnerów, którzy wdrażają technologię Microsoftu w organizacjach na całym świecie. Wspomagamy środowisko partnerów, udostępniając instrukcję i podręcznik do zarządzania zmianą i uruchamiając Adoption Services Program. To pozwala partnerom wdrażać zmiany w tej samej metodologii, w której my pracujemy z klientami.

Co najbardziej wpłynęło na zarządzanie zmianą w Microsofcie?

To ciekawe, ludzie zawsze myślą, że szkolenie i komunikacja to sposoby na rozwiązanie ich problemów zarządzania zmianą, ale tak nie jest – zarządzanie zmianą wymaga dużo więcej zaangażowania. Odpowiedzieliśmy na brak zarządzania zmianą w Microsofcie, kładąc zdecydowany nacisk na formalne szkolenie wspomagane strategią i znaczącym zasobem profesjonalistów i ekspertów w tej dziedzinie. Skutecznie zainteresowaliśmy ludzi zarządzaniem zmianą i teraz coraz więcej osób zgłasza się na szkolenie. Wprowadziliśmy zarządzanie zmianą do krwioobiegu Microsoftu.

 

…ludzie zawsze myślą, że szkolenie i komunikacja to sposoby na rozwiązanie ich problemów zarządzania zmianą, ale tak nie jest – zarządzanie zmianą wymaga dużo więcej zaangażowania.

 

Co najbardziej wpłynęło na zarządzanie zmianą w Microsofcie?

Zarządzanie zmianą tworzy przewagę konkurencyjną dla naszych klientów i pozwala osiągać wyniki biznesowe i zwrot z inwestycji na poziomie trudno osiągalnym w inny sposób. Widzieliśmy to u swoich klientów. Po udziale w dwu- lub trzydniowym warsztacie na temat zarządzania zmianą i ułożeniu planu wdrożenia, mapy drogowej, klienci obserwowali 450-procentowy wzrost wykorzystania i przyswojenia technologii w porównaniu z klientami, którzy nie uczestniczyli w warsztacie! Aż 80% tych, którzy uczestniczyli w warsztacie, zaobserwowało wzrost wykorzystania, a 50% donosiło o skróconym czasie wdrożenia. Dzięki zarządzaniu zmianą widzimy szybsze i pełniejsze wdrożenie oraz zwiększony zwrot z tej inwestycji.